Uma das mais fundamentais ferramentas do Marketing é a Pesquisa de Mercado. Ela indica os caminhos mais adequados para a criação de produtos e serviços que realmente venham a atender as expectativas e desejos dos usuários.
No caso dos Bancos, o que se tem visto muito são pesquisas de satisfação.
Quais são os objetivos de uma pesquisa de satisfação? A resposta parece óbvia: saber se os usuários dos serviços bancários estão satisfeitos.
O interessante é que as várias pesquisas analisadas apresentam questões que procuram verificar o grau de aceitação dos produtos e serviços que já oferecem aos usuários. Querem uma opinião a respeito de aspectos concretos já em execução.
Quer dizer, colocaram algo no mercado e agora fazem uma pesquisa para mostrar os resultados das realizações.
Assim, temos que entender que a Pesquisa de Satisfação está direcionada “apenas” para confirmar ações já realizadas. Nada contra esse objetivo. É mais uma informação que vai rechear relatórios e reuniões de avaliação e planejamento, além de alimentar o ego de muitos profissionais de marketing que planejaram/realizaram as ações.
Mas onde estão as pesquisas de mercado para saber quais os desejos dos usuários? Nos últimos cinco anos recebi dezenas de formulários de pesquisas bancárias, mas “nenhum” me perguntando o que eu gostaria de ter de um Banco.
Qual a dificuldade em planejar uma pesquisa de mercado para avaliar o que se passa na mente e sentimentos dos usuários? O que eles realmente querem?
E os VIPPES? Quando serão ouvidos? Onde estão as pesquisas para saber como gostariam de serem tratados pelos Bancos?
Germano Hansen Jr.
