A tecnologia bancária não pode ser o setor de maior criatividade dentro dos Bancos. O atendimento precisa superar a informatização, pois esta é um suporte operacional e não o objeto final.
Evidentemente que os grandes Bancos já sabem que a sociedade está envelhecendo muito rapidamente e já procuram pensar como continuar a obter a máxima lucratividade em suas operações.
Esse é o objetivo e a função dos Bancos. Recolher capital no mercado guardá-lo com a máxima segurança, remunerar adequadamente o cliente dono do capital guardado e devolver esse capital quando o dono desejar. Para realizar o objetivo é preciso saber investir bem o capital guardado para que ele produza o suficiente para pagar todas as operações e que sobre um rendimento vantajoso para expansão e desenvolvimento.
Nada mais simples do que esse mecanismo.
Com a tecnologia atual, a moeda foi substituída pelo capital virtual em sua grande massa e a informatização trouxe a operacionalidade para o sistema.
Onde entra a criatividade nesse negócio?
Na cor, beleza e qualidade do talão de cheques ou dos cartões de crédito? Na qualidade das ilustrações dos sites dos Banking-lines? Na decoração das agências? Na robustez dos caixas eletrônicos? Na competência dos softwares para identificar e dar quitação nas contas?
Com certeza essas “criatividades” são admiráveis. Clientes especiais, ouro, extra, personalité, uniclass, preferencial, ficam felizes com a terminologia que garante “status”.
E os VIPPES? Como ficam? Onde está a criatividade?
Bancos diversos através de representantes ligam diariamente para os VIPPES aposentados oferecendo todos os tipos de negócios que envolvem o famoso empréstimo consignado.
Taxas maravilhosas, mudança de agente bancário para proporcionar ganho imediato depositado em conta, aprovação antecipada de cadastro de crédito, ida de motoboy para buscar e levar documentos em caso de aceitação da proposta, etc.
Ocasionalmente uma ligação diferente de gerente de agência oferece empréstimos especiais para viagens, ou compra de automóvel ou para reformas de imóveis sem vínculo com o empréstimo consignado do INSS.
Até esse ponto o que se observa é uma guerra comercial sem normas e sem fronteiras onde várias instituições particulares lutam para conseguir contas com garantia pública tendo os VIPPES aposentados como aval.
Mas há VIPPES que precisam ir à agência bancária para buscar dinheiro. Milhões de VIPPES precisam, querem, desejam ir a agências para retirarem dinheiro. Lá existem caixas eletrônicos que até falam “bom dia”. Também há caixas humanos que raramente falam “bom dia”. Provavelmente é uma forma “inteligente” de obrigar os VIPPES a se “comunicarem” com os caixas eletrônicos, muito mais “pacientes”.
Mas há VIPPES que insistem em querer um caixa humano. Sempre há um caixa para os “especiais”. São especiais as mulheres grávidas. São especiais as pessoas com crianças
no colo. São especiais as pessoas doentes. São especiais as pessoas com deficiências físicas. E especiais são também, finalmente, os VIPPES de 60 anos em diante. Que maravilha.
É muito interessante observar uma fila bancária de “clientes especiais” disputando a preferência em um único caixa. A situação chega a ser cômica porque desafia a racionalidade: na fila normal cinco pessoas contam com três caixas no atendimento e na fila preferencial oito “especiais” lutam pelo único caixa disponível para elas.
Só por curiosidade:
Em 2014 = o Brasil terá 2.915.415 mulheres grávidas
Em 2014 = o Brasil terá 8.846.690 pessoas c/ possibilidade de crianças de colo
Em 2014 = o Brasil terá 3.000.000 de pessoas doentes na fila do Banco
Em 2014 = o Brasil terá 3.000.000 de deficientes na fila do Banco
Em 2014 = o Brasil terá 23.000.000 de VIPPES de 60 anos em diante
Na prática, a maioria das mulheres grávidas não irá a Bancos; o mesmo se prevê para pessoas com criança de colo; pessoas doentes em fila de Banco são raras e deficientes ocasionalmente precisam ir a Bancos.
Mas a maioria dos VIPPES de 60 anos em diante realmente precisa ir a Bancos no mínimo para retirar o dinheiro da Aposentadoria por tempo de trabalho ou idade.
A cena de VIPPES nas filas “preferenciais” é observada em praticamente todas as agências bancárias e em muitos casos é constrangedora a situação de VIPPES e acompanhantes.
E a criatividade bancária? Não há soluções melhores?
Na verdade, a própria existência dos caixas preferenciais é determinada por lei porque os Bancos não criaram nada para melhorar o atendimento a VIPPES.
Ideias sugeridas:
1 – entrega de numerário na residência dos clientes ou parte deles;
2 – disponibilização do numerário do pagamento da aposentadoria no caixa eletrônico no valor total;
3 – funcionário para aprovação prévia da retirada facilitando o atendimento ao VIPPES e agilizando o pagamento pelo Caixa;
4 – envelopes de pagamento prontos para os VIPPES que fazem retirada única e total todos os meses. Isso evitaria perda de tempo no Caixa que já teria os envelopes prontos só conferindo o documento de identidade.
Com certeza os profissionais de marketing, os consultores de RH e os estrategistas do sistema bancário terão ideias melhores, mais inteligentes que as sugestões acima. Mas é preciso que elas surjam logo antes que o constrangimento nas agências se torne cada vez mais crônico.
Torquato Morelli
