Antigamente se dizia “entrega em domicílio” para o que hoje se rotula como “delivery”, que nada tem de termo próprio da língua portuguesa. O que muda, além do nome?
A entrega em domicílio não era um procedimento comercial muito difundido. Alguns produtos comportavam essa facilidade para os compradores e outros, nem pensar.
Atualmente é possível realizar praticamente a compra de qualquer produto ou contratar qualquer serviço pelo sistema de entrega no local desejado.
De alguma maneira até parece que o “delivery” surgiu com o envelhecimento populacional porque é uma atividade que atende perfeitamente a necessidade de boa parte dos VIPPES.
Mas não foi esse o motivo da expansão do “delivery”. Os maiores utilizadores, por incrível que possa parecer, são jovens e adultos jovens. VIPPES ainda representam pouco nesse negócio.
Potencialmente, entretanto, formam o maior composto mercadológico para a atividade.
Entretanto, há muito que melhorar no sistema atual de “delivery”.
Como o sistema não foi planejado visando à classe dos VIPPES, ele não atende a algumas características da classe. Listemos algumas delas:
– VIPPES não gostam de complicações. Alguns sistemas atuais são complexos. O cliente quer adquirir um produto e antes precisa passar por um questionário cadastral que lembra FBI ou KGB.
– VIPPES sabem muito bem o que desejam. Empresas de “delivery” tentam empurrar outros produtos para “aproveitar” o frete.
– VIPPES não são utilizadores de celulares multimídia. Certas empresas entram com processos de navegação que parecem jogos de vídeo-game.
– VIPPES não gostam de “enrolação”. Ninguém gosta, mas VIPPES reagem mais visceralmente à “enrolação”. Quando o produto está em falta, é informar isso com rapidez e franqueza; quando não houver data certa prevista para o atendimento, informar o problema; quando a demora no atendimento for de uma hora, informar que será de uma hora e não de trinta minutos.
– VIPPES não gostam de receber entregadores com cara, jeito e moto de assaltantes. Tanto em casas quanto em condomínios, a aparência ainda é fator decisivo para aceitação de entregadores.
– VIPPES não aceitam “espertezas” como falta de troco, taxa adicional de entrega fora do “perímetro”, caixinha da entrega. É necessário esclarecer todos os detalhes.
– VIPPES podem ter algumas dificuldades para ouvir bem ao telefone. É preciso paciência para ter de repetir informações.
– VIPPES podem ser mais lentos na Internet. Sistemas muito “apressados” não funcionam com VIPPES que não são tão ágeis quanto certos jovens com muita agilidade nas mãos e pouca na cabeça ainda inexperiente.
Um cuidado especial com VIPPES é a falha. Falhou uma vez com VIPPES é praticamente a última vez.
O fenômeno que tornará os VIPPES o maior mercado do século XXI está em plena fase de crescimento acelerado. “Delivery” planejado para VIPPES poderá se tornar o maior meio de distribuição de milhares de produtos para milhões de compradores.
J. Mark Torrence